Comunicação não violenta Método: Marshall Rosenberg

OS PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO NÃO VIOLENTA

AUTOR: Lut Caenen

Quais são os princípios da comunicação eficaz, da comunicação que faz passar a mensagem de forma que o interlocutor se sinta respeitado e tem vontade de nos ajudar?
Um dos mestres da comunicação não violenta é o psicólogo Marshall Rosenberg. Nascido em Detroit num bairro pobre e particularmente violento, desde muito cedo se interessou pelas formas inteligentes de resolver os diferendos sem passar pela violência. Ensinou e praticou em todas as circunstâncias e em todas as regiões do mundo onde a gestão dos conflitos é indispensável, quer se trate de escolas de bairros desfavorecidos, de grandes empresas em restruturação, do Médio Oriente ou da África do Sul.
O primeiro princípio da comunicação não violenta é substituir todo e qualquer juízo – isto é, toda e qualquer crítica – por uma observação objectiva.
Em vez de dizer “o senhor deu mostras de incompetência”, ou até “este relatório não presta” – o que põe imediatamente a pessoa com quem estamos a falar na defensiva -, mais vale simplesmente ser objetivo e preciso: “Neste relatório, há três ideias que me parecem faltar para comunicar a nossa imagem.” Quanto mais se é preciso e objetivo, mais aquilo que se diz é interpretado pelo outro como uma tentativa legítima de comunicação e não como uma crítica potencial.
O segundo princípio é evitar qualquer juízo sobre o outro a fim de nos concentrarmos inteiramente naquilo que sentimos. É a chave mestra da comunicação emocional.
Se eu falar do que sinto, ninguém pode discutir comigo. Se eu disser: “Estás atrasado, mas que egoísta…”, o outro só pode responder torto à minha afirmação. Em contrapartida, se eu disser: “Tínhamos ficado de nos encontrar às oito e são oito e meia. É a segunda vez este mês; quando isto acontece, sinto-me frustrada e às vezes até um pouco humilhada”, ele não poderá pôr em causa os meus sentimentos. Estes pertencem-me totalmente!
O esforço consiste em descrever a situação com frases que comecem por “eu” em vez de “tu” ou em vez de “o senhor ou a senhora”. Ao falar de mim, e só de mim, já não estou a criticar o meu interlocutor, não o ataco, estou no campo da emoção e por conseguinte no campo da autenticidade e da abertura. Se souber fazer as coisas e se for verdadeiramente honesto comigo próprio, serei até capaz de me tornar vulnerável indicando-lhe como ele me magoou. Vulnerável porque lhe terei desvendado uma das minhas fraquezas. Mas, a maior parte das vezes, é justamente esta candura que vai desarmar o adversário e dar-lhe vontade de cooperar – na medida em que também ele deseja preservar a nossa relação.
Segundo Rosenberg, é ainda mais eficaz não só dizer o que se sente, mas também dar a conhecer ao outro a esperança partilhada que foi desiludida.
“Quando chegas atrasado, quando tínhamos combinado ir ao cinema, sinto-me frustrada porque gosto de ver o princípio do filme. Para mim é importante ver o filme todo.” Ou ainda: “Quando não telefonas durante uma semana, tenho medo de que te tenha acontecido alguma coisa. Preciso saber se está tudo bem.” Ou no contexto do trabalho:”Quando pões a circular um documento com erros de ortografia, fico um pouco embaraçado porque é a minha imagem que está em causa e é toda a equipa que é afetada. A questão da imagem e da reputação é muito importante para mim, sobretudo depois do trabalho que tivemos para que nos respeitassem.”
Por fim formulamos o pedido de ação que satisfaça as nossas necessidades/esperanças. É o pedido daquilo que gostaríamos obter da parte dos outros para tornar a vida, de todos, mais satisfatória. O pedido deve ser formulado de uma maneira positiva, clara e concreta. Quem faz um pedido concreto e claro, tem mais hipótese de conseguir obter o desejado. É preciso lembrar-se que formular um pedido não é fazer uma exigência.
O objetivo da comunicação não violenta não é de mudar as outras pessoas ou o seu comportamento conforme os nossos desejos mas de estabelecer uma relação baseada em honestidade e empatia que acabará por satisfazer as necessidades de cada um.

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Texto baseado em:
David Servan-Schreiber; Curar, pág 207-209
Marshall Rosenberg, Nonviolent Communication, pág. 67-85

Bibliografia:
Marshall Rosenberg; Nonviolent communication. A language of life, Puddle Dancer Press, Encinitas, 2003, 2nd edition
David Servan-Schreiber, Curar o stress, a ansiedade e a depressão sem medicamentos nem psicanálise, Leya, SA, Lisboa, 2012, 3a edição

A “Ficha da comunicação não violenta”

A ficha tem a seguinte sigla: “OLA-CEE”. Estas iniciais resumem os seis pontos-chave de uma abordagem não violenta que vos dá mais hipóteses de obterem o que desejam, quer seja em vossa casa, no emprego, com a polícia, e até com o mecânico da garagem. Vejamos o que significam estas iniciais:
O para Origem. Em primeiro lugar, é preciso ter a certeza de que estamos de facto a dirigir-nos à pessoa que constitui a origem do problema e de que ela dispõe dos meios para resolvê-lo. Por mais que isso pareça evidente, em geral não costuma ser este o nosso primeiro reflexo. Se um colega meu me diz uma coisa desagradável diante de toda a equipa a propósito do meu trabalho, não serve de nada queixar-me depois aos meus colegas ou à minha mãe pelo telefone – apesar de ser aquilo que mais me apetece fazer. Para ganhar o seu respeito e alterar o seu comportamento, é com o meu colega que devo falar. E eu sou a única pessoa a poder fazê-lo. É claro que é muito mais difícil e não me apetece; mas é a única maneira de ser eficaz. É preciso a pessoa dirigir-se à fonte do problema.
L para LUGAR e MOMENTO. É preciso que a discussão decorra num sítio (num “Lugar”) protegido e privado, num momento propício. Geralmente não é boa ideia enfrentar o agressor, mesmo que a nossa queixa não seja violenta, nem em público nem no corredor. Também não se deve ter essa conversa imediatamente, “a quente”, nem quando ele se encontra numa situação de stress. É sempre preferível escolher um local onde se possa falar calmamente e certificar-se da disponibilidade daquele ou daquela a quem dirige a palavra.
A para ABORDAGEM AMIGÁVEL. Para sermos ouvidos, precisamos primeiro de ter a certeza de que vamos ser ouvidos. É preciso tentar pôr o interlocutor à vontade logo nas primeiras palavras, abrir-lhe os ouvidos em vez de lhos fechar.
Ora sabem qual é a palavra mais agradável para começar uma conversa? É o nome da pessoa a quem nos dirigimos. O seu nome: essa palavra, mais do que qualquer outra, parece feita de propósito para atrair a sua atenção. Portanto, seja o que for que tenha a dizer a quem o ofendeu, comece por trata-lo pelo nome, e a seguir diga qualquer coisa simpática, desde que seja verdade. Nem sempre é fácil, mas é importante. Das primeiras vezes, a coisa até nos arranha um pouco a garganta. Porém, vale a pena. A porta da comunicação está agora aberta.
C para COMPORTAMENTO OBJECTIVO. A seguir, é preciso entrar no cerne da questão: referir o comportamento que motiva o nosso descontentamento, limitando- nos a uma descrição do que se passou e mais nada, sem a mínima alusão a um juízo moral que poderíamos fazer. É preciso dizer “Quando fez isto”, e mais nada. Não se deve dizer: “Quando se comportou como um maluco”, mas sim “Quando insistiu para eu sair consigo às tantas da madrugada.”
E para EMOÇÃO. A descrição dos factos deve ser imediatamente seguida da emoção sentida. Nesse momento, é preciso não cair na ratoeira de falar da nossa fúria, que é muitas vezes a emoção mais manifesta: “Quando disse diante de toda a gente que o meu vestido era ridículo (comportamento objetivo), conseguiu irritar-me”, porque a cólera é já uma emoção virada para o outro e não expressão de um ferimento íntimo. É muito mais forte e eficaz falar de si próprio: “Senti-me magoada”, ou “Considerei isso uma humilhação”.
E para ESPERANÇA DESILUDIDA. Poderíamos ficar pela expressão de uma emoção, mas é ainda mais vantajoso prosseguir mencionando a esperança desiludida, ou a necessidade que sentimos e que não foi satisfeita. “Preciso de me sentir segura no emprego, de saber que não serei humilhada nem ferida com comentários cáusticos, especialmente vindos de alguém tão importante como o senhor.” Ou, se se tratar do nosso cônjuge que nos ignorou durante um jantar em casa de amigos: “Preciso de me sentir ligada a ti, de sentir que sou importante para ti, mesmo quando estamos com amigos.”
Conclusão:
Só existem três maneiras de reagir numa situação de conflito: a passividade (ou a passividade-agressividade), a reação mais corrente e menos satisfatória; a agressividade, que também não é verdadeiramente eficaz e é muitíssimo mais perigoso; ou então a “assertividade”, isto é, a comunicação emocional não violenta. É a nós que compete, de todas as vezes, escolher. É a nós que compete aceitar, ou não, o desafio emocional.

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Texto adaptado de: David Servan-Schreiber; Curar, pág 207-213

Bibliografia:
Marshall Rosenberg; Nonviolent communication. A language of life, Puddle Dancer Press, Encinitas, 2003, 2nd edition
David Servan-Schreiber, Curar o stress, a ansiedade e a depressão sem medicamentos nem psicanálise, Leya, SA, Lisboa, 2012, 3a edição

MARSHALL B. ROSENBERG
FOCAR A NOSSA ATENÇÃO NO QUE SE PASSA NOS OUTROS E NO QUE ELES PEDEM

(… ) Quando aprendemos a focar a nossa atenção nas sensações e nas necessidades expressas pelas mensagens dos outros, paramos de receber [essas mensagens] como sendo críticas, ataques, insultos ou julgamentos. O que anteriormente poderia ter sido concebido como tal, passa a ser entendido como a expressão do sofrimento e das necessidades não satisfeitos da outra pessoa.
Podemos receber os quatro passos do processo [de Comunicação Não-Violenta] ao repetir o que ouvimos a outra pessoa dizer e verificando com ela a exactidão da nossa paráfrase. Esse feedback informa a [outra pessoa] sobre a maneira como nós interpretámos a sua mensagem e dá-lhe a ocasião de corrigir-nos no caso de nos termos enganado.
Podemos também fazer perguntas complementares para assegurar-nos de que compreendemos o nosso interlocutor exactamente da maneira como ele o desejava.
a) Podem ser perguntas acerca do que ele está a observar: “ A tua reacção tem a ver com o número de vezes que eu saí na semana passada?”;
b) Podem ser perguntas acerca do que ele sente e das necessidades que estão na origem dessas sensações: “Estás sentido porque terias querido maior apreciação pelo teu esforço?”;
c) Podem ser perguntas sobre o pedido dele: ”Queres que eu te diga mais sobre as razões que me levaram a dizer o que disse?”
Fazendo estas perguntas, adivinhamos em primeiro lugar e em seguida verificamos. Repare na diferença entre este tipo de perguntas e a pergunta na qual simplesmente pedimos informações, como por exemplo: “Estás a referir-te a quê?”, “ Como te sentes?”, “Porque pensas isso?”, “O que queres que eu faça?”.
Ao praticar a Comunicação Não-Violenta devemos também ser receptivos aos pedidos relacionados com as sensações e as necessidades do outro. Imagine por exemplo que um amigo esteja muito em baixo por não ter sido aceite no novo emprego que tanto queria. Manifestamos a nossa empatia pelo desânimo dele e sentimos que ele está à espera de outra coisa, além da nossa empatia. Podemos então verificar o que ele deseja através de uma pergunta deste género: “Queres que te informe sobre outros empregos que eventualmente te poderiam interessar?”, ou “Lamento que não tenhas sido aceite neste emprego. Há alguma coisa que eu poderia dizer ou fazer que te ajudaria nesta situação?”

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Marshall B. Rosenberg, La Communication Non Violente au quotidien, Éditions Jouvence, 2003.
Tradução para português: Lut Caenen

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